第 1852 期
顾客满意是战胜竞争对手的最好手段
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文丨白杨
来源 | 食业家（shiyehome）
2019年10月22日，中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2019年（第五届）中国顾客满意度指数SM(C-CSI?)品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。
中国顾客满意度指数，是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对产品或服务满意程度，助企业确定自己的位置，寻找改善产品或服务顾客满意度的方向，从而帮助企业在未来实现质的成长。
与GNP、GDP等反映的是经济的“数量指标”不同，C-CSI考察的是国家产业经济的“质量指标”。C-CSI的实施和发布旨在引导和帮助中国产业实现质的成长，提高产业、企业和产品竞争力。
满足消费者“自我扩张需求”的品牌，
将持续引领未来
1、本年度C-CSI得分74.0分，在历经两年连续回落后，呈现上升趋势。其中，耐消品行业得分最高，为74.5分，服务业得分为74.3分，快消品行业得分最低，为73.5分。
2、从C-CSI品类第一名的品牌归属地来看，中国品牌占比71%，增长势头强劲，持续引领向上力量。
3、从代际构成来看，95后（Z世代）满意度最低，其次为70前，80后则满意度最高； 从城市级别来看，三线城市满意度得以有效改善，相比去年上升了2.6分，而二线城市满意度表现和成长性均处于洼地，需求和体验没有得到充分满足。
总体来说，从调查覆盖的214个品类满意度现状和走向趋势上来看，可以总结为以下两大特征：
特征一：高满意度、高成长力的品类，往往集中在那些能够“让消费者变得更好”的领域，比如更好的体验、更好的生活方式等等。
特点二：低满意度、低成长力的品类，正在向第一波收割互联网红利的业态、处于互联网转型阵痛中的传统服务业品类，以及日常刚需的“隐形品类”靠拢。（例如快消品行业）
榜单解读
食品领域
方便面领域前三名分别为农心、康师傅、汤达人。格局相对稳固。其中，小浣熊去年连升9位，位列第3。
膨化食品领域前三名为乐事、好多鱼、浪味仙。其中好多鱼表现强势，去年连升9名，位居榜首。
派类前三名分别为好丽友、达利园、盼盼，格局稳定。
火腿肠类前三名分别为双汇、唐人神、雨润，金锣位居第4。其中唐人神表现突出，去年名次提升6位，今年名次提升4位。
坚果/干果满意度排行前三名为：果园老农、三只松鼠、百草味。良品铺子排名第4，来伊份、沃隆分别位居第7、第8。
奶酪棒/条前四名为：妙可蓝多、蒙牛、光明、百吉福。
巧克力领域前三甲分别为明治、费列罗、德芙。
豆奶粉行业排名为：永和豆奶、豆本豆、雀巢、九阳豆浆、伊利、维维、维他奶。
口香糖领域，炫迈、益达、绿箭连续3年占据品类前三名。润喉糖片领域，同仁堂势头强劲，一举挺进榜单，并以100分成绩夺得第一。第二、三名分别为草珊瑚、王老吉。果冻领域前三名为亲亲、水晶之恋、蜡笔小新。
酱油行业：海天、六月鲜、李锦记。第4名加加今年排名上升5位。食醋行业：海天、水塔、恒顺、龙门、紫林。
饮品领域
瓶装水行业排名为：怡宝、百岁山、农夫山泉、康师傅、恒大冰泉、娃哈哈、爱夸、屈臣氏、雀巢、昆仑山。
100%纯果汁行业排名为：农夫山泉、汇源、味全每日C、都乐、大湖、嘉宝、派森百、悦活、橙宝、帕玛拉特。
果汁行业排名为：汇源、水溶C100、维他、农夫果园、美汁源、椰树、康师傅、营养快线、酷儿、牵手。
功能饮料行业排名为：红牛、脉动、农夫山泉尖叫、佳得乐、宝矿力水特、健力宝、东鹏特饮、水动乐、日加满、娃哈哈启力。
茶饮料行业排名为：农夫山泉茶π、康师傅、统一、娃哈哈、东方树叶、三得利、天喔茶庄、达利园、立顿、今麦郎……
苏打水行业排名为：屈臣氏、娃哈哈、元気森林、名仁、依能、恒大、怡泉。
椰子汁行业排名为：椰树、特种兵、维他可可。
碳酸饮料行业排名为：七喜、雪碧、可口可乐、百事可乐、美年达。
乳酸菌饮料行业排名为：优益C、伊利畅意100%、养乐多、味全、益乐多、娃哈哈、君乐宝、每益添、旺旺、植物活力、小样、小洋人……
液态奶行业排名为：特仑苏、伊利、三元、现代牧场、蒙牛、金典、光明、旺仔、辉山、君乐宝……
酸奶行业排名为：蒙牛、伊利安慕希、辉山、慕斯利安、三元、蒙牛纯甄、伊利畅轻、光明、伊利、味全优酪乳……
花生牛奶排名为：娃哈哈、银鹭、达利园、伊利谷粒多。
顾客满意就是顾客对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，而形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度、品牌、竞争优势三者是密切关联的，本质上是一体的 。然而，从榜单来看，品牌力排名与顾客满意度排名并不完全一致。同时，从代际构成来看，95后（Z世代）满意度最低，那么，企业如何致胜当今时代？
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